Chatbot och digitala assistenter – designtips och best practices del 2

24 juni, 2020 Posted by Okategoriserade 0 thoughts on “Chatbot och digitala assistenter – designtips och best practices del 2”

Den första delen av den här artikeln behandlade för- och nackdelar med konversationsbaserade gränssnitt, vad som är nytt och om konsekvenserna av det. I denna del tänkte vi ge lite tips på vad man ska ska tänka på när man designar en digital assistent, och även om exemplen är i chatbotformat så kan de flesta av tipsen appliceras även på Voice.

Användaren i fokus

Först och främst så är det viktigt att alltid ha användaren i fokus. Eftersom teknologin är så pass ny kan det vara lockande att bygga något som är tekniskt imponerande snarare än användarvänligt, men man måste vara medveten både om teknologins gränser och om användarens eventuella brist på en mental modell (se del 1 av denna post).

Så även om det är lockande att använda helt öppna frågor så bör man istället guida användaren stegvis med alternativ.

 

Kort & enkelt

Assistentens yttrande ska alltid vara så kort och enkelt som möjligt. När man designar för Voice måste man som tidigare nämnts vara väldigt selektiv med vad man kräver av användaren att hålla i huvudet och till exempel aldrig ge fler än tre alternativ. Detta gäller dock även i chat för människor orkar helt enkelt inte läsa för långa textsjok. En tumregel kan vara att ett yttrande inte ska vara längre än 3-4 meningar. Man kan se konversationen som en pingismatch som ju går snabbt fram och tillbaka, och om en av spelarna då plötsligt skulle serva en fotboll så kommer matchen liksom att komma av sig.

Här fortsätter konversationen från förra exemplet och assistenten till vänster servar en fotboll som ingen pallar läsa. I det högra exemplet däremot serveras informationen i pingisbollsformat.

 

Ställ frågor

Det är viktigt att aldrig ställa en fråga som du inte är beredd att hantera svaret på. Men hur vet jag då hur frågan ska formuleras? Om ämnet är komplext eller okänt för användaren eller om svarsalternativen är begränsade eller otydliga är det bättre att hålla frågorna smala. Breda frågor kan användas för välkända områden som är enkla att svara på.

I stället för att trycka in all information på en gång som i exemplet till vänster, kan man använda följdfrågor för att smalna ner användarens fråga och kunna ge användaren exakt det svar som den är ute efter (exempel till höger).

 

 

Ge förslag

Ge förslag på vad assistenten kan göra och vad användaren kan fråga och använd gärna strukturerade svarsalternativ och action-knappar om det finns en skärm. 

Be aldrig användaren att omformulera sig, det är inte alls hjälpsamt.

Om assistenten inte förstår är det bättre att antingen omformulera och upprepa föregående fråga eller helt enkelt gissa vad användaren har sagt och fortsätta konversationen därifrån som har gjorts i exemplet till höger.

 

Mänsklig kontakt

Att erbjuda en möjlighet att få prata med en människa är ett sätt att inge trygghet för användaren. Det kan vara via email, live-chatt eller något annat. 

Men hänvisa helst inte bara till en hemsida där det finns kontaktinformation utan erbjud istället ett val som tar användaren direkt dit.

 

 

 

 

Bilder & emojis

Precis som i vilken chatt som helst är det bra att använda bilder, emojis och animationer för att förenkla komplex information och för att kompensera för avsaknad av gester och miner.

Jämför dessa! Är inte konversationen till höger mycket mer levande? Men var lite restriktiv!

 

Inga dead ends

Och slutligen det viktigaste av allt. Inga dead ends!

Ja, men vad är en dead end? En dead end är när konversationen svävar i luften och användaren inte vet vad den kan säga eller göra. Ungefär såhär.

Varje bottyttrande MÅSTE avslutas med en fråga eller instruktioner så att användaren vet att det är hans eller hennes tur att prata eller agera.

Välkomna att kontakta oss för specifika frågor kring hur chatbottar, röstbottar, digitala assistenter och automatisering kan skapa affärsvärde i din verksamhet.

Av Kajsa Tretow, Conversation Designer

Som Voice- och konversationsdesigner på Talking to me har Kajsa en unik kompetens kring dialoguppbyggnad, lingvistik samt den tekniska miljön där arbetet med dialogdesign bedrivs.