Ny teknologi, som Dialogbaserad AI, kan verkligen skapa affärs- och kundvärden snabbt. Men ändå går många projekt i stöpet. I den här artikeln rekommenderar vi fem centrala komponenter för att skapa en roadmap som ökar träffsäkerheten och effektiviteten för initiativ inom området.
Bakgrund
Dialogbaserad Artificiell Intelligens (“Conversational AI”) är ett samlingsnamn för teknologi som möjliggör för människor att genom naturligt språk och dialog interagera med maskiner och bakomliggande system. Området växer kraftigt och prognostiseras till ett värde om 40 miljarder dollar per 2030 (med en genomsnittlig tillväxttakt om 24% per år).
Teknologin manifesteras ofta i form av en digital assistent (avancerad AI-driven chatbot/röstbot) som kan utföra uppgifter antingen fristående eller som hybridlösning där den digitala assistenten agerar i samarbete med exempelvis kundserviceagenter för effektiv hantering av komplexa uppgifter.
Värdeskapande tillämpningar kan handla om allt från att skapa snabbare och mer skalbar och effektiv kundservice till att öka försäljning via produkt- och köpguider.
Vikten av en roadmap för området
Teknologin öppnar för stora möjligheter. Men det finns fallgropar. Den vanligaste är att förivra sig med för mycket funktion och för breda användarfall från start. En annan är att angripa projektet som vilket digitaliseringsprojekt som helst.
För att uppnå skalbarhet snabbt och för att kunna realisera de stora kund- och affärsvärden som Dialogbaserad AI genererar krävs;
- Ett strategiskt angreppssätt. Avsaknad av en långsiktig och sammanhållen plan riskerar att skapa flaskhalsar när man vill skala upp sin lösning och fragmenterade initiativ kan skapa inkonsekventa upplevelser som i värsta fall kan skada varumärket.
- Agil och stegvis utveckling. Teknologin är i sig föränderlig och den är ny för många, vilket kommer förändra förutsättningarna längs vägen. Dessutom kommer data från en första tillämpning påverka val kring kommande utveckling av tjänsten.
Vår rekommendation är att etablera en agil roadmap, som tar sin utgångspunkt i företagets nuvarande mognadsgrad och som tydligt beskriver prioriterade steg mot snabbt realiserad affärsnytta.
Utvecklingen av denna roadmap bör innehålla följande komponenter:
- Affärsmål, nuläge, mognadsgrad och målbild
- Användarfall: Mappning och prioritering av användarfall och tillämpningar
- Varumärke: En plan för hur vi möter våra kunder i automatiserade gränssnitt
- Teknologi: Förståelse och kravställning kring bakomliggande teknologi och plattformar
Organisation: En plan för utveckling av intern kompetens, roller och ansvar.
Nedan följer en närmare beskrivning av respektive komponent i utvecklingen av en Road Map
- Beskrivning av nuläge, mognadsgrad och målbild – vårt “Desired State”
Förändrings- och utvecklingsarbetet kan tydligt underlättas med hjälp av en attraktiv och lättförståelig vision inom området – en formulering av ett “Desired State” med mål och principer kring hur vi vill att kundmötet skall se ut på 3-5 års sikt, hur verksamheten skall driva utveckling och anamma dialogbaserad AI och hur vi avser bedriva resan mot målet.
- Mappning och prioritering av användarfall och tillämpningar
Hur ser vår kundresa ut idag och hur förväntar vi oss att den kommer att se ut framåt? Vilka situationer och vilka problem kan vi lösa genom automatisering och dialogbaserad AI? En genomgång med tvärfunktionella intressenter kommer identifiera många förbättringsmöjligheter. Dessa bör därefter prioriteras baserat på kriterier såsom kundvärde, affärsvärde, strategisk relevans och genomförbarhet som input till utvecklingen av vår roadmap.
- En plan för hur vi möter våra kunder i automatiserade gränssnitt
Kanske pågår redan nu parallella initiativ inom din organisation kopplat till automatisering av kundgränssnitt. Det kan handla om ett produktteam som utvecklar dialogbaserat gränssnitt eller möjliggör röstinteraktion i en app, kundtjänst som utvecklar en lösning för telefoni och chat och sälj som utvecklar lösningar inom Conversational commerce. Stegvis ökar automatiseringen av kundkontakter och därför är det centralt att skapa en plan och riktlinjer för hur denna kunddialog skall låta och hur den stödjer befintliga varumärkesprinciper. Vad är vår tonalitet i en konversation? Hur låter vi? Vilken typ av röst personifierar vårt företag? Genom att tidigt adressera dessa frågor så undviker man både en fragmenterad varumärkesupplevelse och onödigt merarbete inom innovation och utveckling av nya lösningar.
- Förståelse och kravställning kring bakomliggande teknologi och plattformar
Precis som i andra växande områden inom digitalisering och automatisering så utvecklas såväl plattformar som enskilda techkomponenter i rask takt. Baserat på vår målbild, vårt angreppssätt och våra tänkta tillämpningar kan vi göra välinformerade val kring teknologi och plattformar. Den typen av val blir centrala för att åstadkomma skalbarhet och t ex användning av dialogbaserad AI i flera kanaler (telefoni, sociala medier, messaging, sms etc).
- En plan för utveckling av intern kompetens, roller och ansvar samt process för förvaltning och löpande utveckling
För att generera maximal avkastning och bästa kundupplevelse behöver dialogbaserad AI tränas, optimeras och utvecklas löpande. Detta förutsätter bra tillgång till relevant data samt kompetens kring hanteringen – en kompetens som kan byggas upp internt över tid. Hanteringen kräver nya roller såsom AI-tränare och dialog/konversationsdesigners.
En framgångsrik metod för att bygga den interna kunskapen är att etablera ett tvärfunktionellt Centre of Excellence där kunskap och lärdomar kan delas löpande.
Slutsats
Genom att gå igenom och säkerställa ovanstående så ökar effektiviteten och träffsäkerheten i er implementering kraftigt och vägen till avkastning blir avsevärt kortare.
